近期，麥當勞、肯德基等企業供應商用變質過期肉做原料事件吵得沸沸揚揚。這種質量形式的事件已不是次發生連鎖大品牌身上了，但是這些品牌仍然可以屹立不倒，主要的原因就是它們的危機處理能力，往往會以佳的方式來撫平人們對它的“壞印象”。近年來，抑菌門建材方面的產品作為人們日常生活的密切接觸品，在近幾年，質量方面的事件也是頻繁發生，也從中看出國內品牌企業危機處理的不足。

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安撫公眾情緒很重要

當消費者質疑產品質量的時候，抑菌門企業的態度是關鍵。我們常常看到，如果一些品牌企業迅速認真做出回應，不過分激動高調放話，態度平靜溫和，消費者的怒火易消。采取坦誠的態度可以爭取到公眾更多的信用。

而辯解否認則只會起到反作用，從而影響品牌形象。2011年，央視曝光某家具為“假洋品牌”，在社會上引起軒然大坡。面對丑聞，該品牌先是避而不談，繼而拒不承認。在該品牌造假事實已明確的情況下，一直試圖轉移公眾注意力，先是稱“同行陷害”，又叫屈“媒體造假”，聲稱要追究相關媒體的行政責任，被新聞總署否認后該品牌一度銷聲匿跡。

中國高等院校市場學研究會副會長、資深公關專家鐘育贛稱，某些抑菌門企業爆出質量或者服務丑聞時竭力回避媒體、發軟文稀釋負面新聞、搪塞消費者等行為不是公關的做法，影響非常惡劣。“以前的時代你這么做可以糊弄到一些人，現在這個互聯網時代這種做法等同于。”他建議當負面消息被曝光的時候，應該時間查相，來判斷是澄清還是道歉，而不是一味否認。“你說多了就變‘狼來了’，如果真的是你錯，那么公眾對你的信任度就會大大降低。在查清事實的情況下，再努力安撫公眾的情緒才是正確的做法。”

而當今信息的發達也就注定了企業的品牌形象一旦受損就難以修復。鐘育贛以中國乳制品行業在三聚氰胺事件后至今還沒恢復元氣的例子作解釋。“有些企業以為事情會隨著事件過去，群眾會忘記那些你犯過的錯。其實不然，信任被打破之后就很難重建。一旦有什么類似的觸動大眾神經的事情發生，你立馬會被翻舊賬。所以形象的修復非常困難。”因此，好的做法是不要形成負面的刻板印象，否則打破這個印象需要漫長的時間，一般企業也耗不起。

危機處理的幾大建議

對于抑菌門企業來說，近年來關于質量方面的負面新聞層出不窮，對企業而言無疑是大的信心打擊。下面總結出幾大建議。

一、動作要快，而且解釋要準確。公關的普遍原則是，快即是主動。與其被動挨打，不如快速主動出擊，時間將主動權拿到手。但不是發個聲明就可以萬事大吉。互聯網年代講求的是開放，遮遮掩掩的解釋只會被迅速推倒，不當的發言更是火上澆油。很多公關失敗案例不是敗在證據不夠上，而是敗在發言不適合惹火公眾上。

二、態度要真誠，勇于面對攻擊，保持開放、良好的溝通渠道。正所謂堵不如疏，態度誠懇，積極溝通永遠是公關的不二法則。面對公眾的怒氣時，放下架子，有事就敢于道歉，無錯就平靜回應，回避話題只會被認為是心虛。一定不能用無視消費者意見，拒絕媒體采訪等招數，因為掩耳盜鈴永遠無濟于事。放棄和大眾溝通，只會導致謠言和猜忌。以為風波過去就安全的想法在互聯網年代已經不合時宜，因為負面形象不會隨著時間淡化反而會變成大眾的刻板印象。

三、保證質量，但不要做過度的承諾。當企業犯下大錯，徹底失去道德立場的時候，再好的公關手段也無濟于事。還是那句話，好的公關就是讓危機根本不出現。對于抑菌門企業來說，嚴控質量，堅守底線，杜絕丑聞，才是好的公關。出現質量丑聞時不少企業都會立刻義正言辭保證“絕無問題”，“從來沒問題”，沒有哪個企業能保證自己永遠不犯錯，這種聲明等于是把把柄送到別人手上。企業要做的是有效的承諾，并保證能執行到底，而不是高大的空話。

在現在的網絡時代，抑菌門企業的品牌形象一旦受損，那肯定是難以挽回的。一旦信任的神經被觸犯，就會被圍觀，甚至翻舊賬。企業如果在危機處理方面一味的逃避或者掩蓋事實，只會讓危機升級和問題越加復雜化。企業假如能夠正視自己的問題，也許才會轉危為安。沒有哪一家品牌企業不會存在問題，區別在只于昨天、今天和明天，抑菌門品牌企業正視現實，才有明天可言。